DELLのサポート

年末にDELLのデスクトップを購入したのだがモニターが壊れてしまった。「あれ？PCが立ち上がらない」って思ったらモニターだった。他のモニターを繋ぎ替えると正常に表示する。

俺はサポセンとか滅多に使わないんだけど、このときばかりは使わないわけにはいかない。シリアル番号以外にサービスタグとかエクスプレスサービスコードとか色々あるようだ。その辺を一通り控えてフリーダイアルにコールする。

フリーダイアルに電話をかけるも繋がらない。十回ぐらいリダイアルしまくってやっと呼び出し音が鳴った。すぐに人間様に繋がるとは思わなかったがフリーダイアルに繋がってからも「あと三分でお繋ぎできる予定です」とかってガイダンスが流れる。その間、「チャットサポートの方が早いです」とか言われたけどここまで待ったんだから切り替えるのも面倒だ。

その後「あと三分」をもう一回ぐらい聞いてやっと「サービス内容に従ってダイヤルをプッシュして下さい」って言われる。まだ、人間様とは話が出来ない。

2-3回ダイヤルプッシュして他の声が流れる。人間か？機械か？ あ、人間か。ここまで待たされると疑心暗鬼になる。

人間と繋がってからは話が早かった。画面に何も表示されない事、モニターを別の物に繋ぎ替えると正常に表示される事、電源スイッチのLEDが点灯しない事、電源ケーブルを他で使えている物に繋ぎ替えても現象が変わらない件等を伝えた。

すると「色々お調べ頂きありがとうございます。新品を送りますのでよろしくお願いいたします。不良品は後日、弊社の方で引き取り便を手配いたします。」との事だった。不良品を送ってから現象確認して代替え品送付とか言われたら文句言ってやろうと思ったらそうじゃなかったっぽい。

金曜日の午前中に電話してその日のうちに代替え品発送して月曜日の午前中に届いた。これ以上のスピードを望むのは罰が当たるかな。それにこっちの言うことをきちんと信じてくれたのが心地よかった。

俺の送り返すモニターは工場で診断され不具合箇所を確認されるのだろう。そのうち何割かは不具合内容が再現しない筈だ。ユーザーは素人だから不良品ではない物まで不良品として判断されてしまうことも多かろう。そういうユーザー側の手落ちも含めてサポートしてしまった方が顧客満足度とか効率とかの面でメリットが多いのだろうとか思った。

不良品つかまされたけど納得のサポートであったと思う。DELLに対する印象は別に悪くはならなかった。安いし。